ACCUEIL, QUALITÉ, EFFICACITÉ AU TÉLÉPHONE ET GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
- Note:NC
- Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge qualitative et efficace
- Avoir les outils pour gérer un interlocuteur mécontent sans perdre le contrôle
- Savoir conclure un appel de façon positive
- Maintenir une posture calme et constructive
- Être serein dans son activité
- Gérer ses émotions et faire face au stress
PUBLIC CONCERNÉ : tout public
PRÉREQUIS : La formation ne nécessite pas de prérequis
Effectif Maximum : 8
Moyens techniques
Salle équipée d’un tableau blanc et d’un vidéo projecteur
Méthode et outils pédagogiques
Alternance d’apports (outils, méthodes, comportements), d’analyses et de débats. Une pédagogie dynamique, riche en implication pour les participants qui trouveront des ressources pour mieux faire face au quotidien. 60% du temps est consacré à des cas pratiques et à des échanges.
Notre approche de la formation vise des objectifs simples :
- Le pragmatisme, en utilisant des cas concrets de situations professionnelles
- L’efficacité, en permettant une mise en pratique immédiate des techniques
- La satisfaction de nos stagiaires
Nos formations ont lieu dans le contexte « métier » du client et s’appuient sur des situations issues de son activité. Les mises en situation filmées (après accord) et/ou jeux de rôle, permettent une analyse des pratiques, des propositions d'attitudes à adopter et des techniques à mettre en œuvre. Chaque stagiaire participe activement, et s’engage sur un plan d’actions.
Document remis : support de formation
SUIVI ET ÉVALUATION
Modalité de suivi
Une feuille d’émargement signée par le(s) stagiaire(s) et le formateur, par demi-journée de formation, permettra de justifier de la réalisation de la prestation
Modalité d’évaluation : évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation
Suivi administratif
- Document d’évaluation de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation
Durée : 2 jours (14 heures)
Délai d’accès : 1 mois
Lieu : Site de l’entreprise
PROGRAMME DE FORMATION : ACCUEIL, QUALITÉ, EFFICACITÉ AU TÉLÉPHONE ET GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
CONTENU DÉTAILLÉ ET SÉQUENCE DE L’ACTION
JOUR 1 - Communication et accueil téléphonique
INTRODUCTION
- Enjeux et contexte de la formation
RAPPEL DES TECHNIQUES DE BASE DE LA COMMUNICATION AU TÉLÉPHONE, ATTITUDES ET COMPORTEMENT
•Les particularités de la communication par téléphone
– Débit, rythme, intonation, volume, sourire
•Les principes de base de la communication
LE DISCOURS : élément fondamental de l’entretien
• Le langage verbal
– Développer un vocabulaire positif
– Adopter un langage rassurant et convaincant
– Employer des expressions positives et d’empathie
– Valoriser, mettre en valeur ce que l’ont fait
ATTITUDES Á DÉVELOPPER
• Recevoir un appel : Accueillir le correspondant, l’identifier, phrase d’introduction,
présentation
• L’écoute : Savoir pratiquer une écoute neutre et bienveillante
• Savoir reformuler
• Les techniques de questionnement
• Identifier les points essentiels
• Savoir conclure un appel – prendre congé
GESTION DES APPELS
• Comment gérer plusieurs appels entrants en même temps, gestion des flux
• Gestion des priorités
JOUR2 – Gestion des situations difficiles, stress et reporting
MAÎTRISER LES APPELS DIFFICILES, GÉRER L’ENTRETIEN ET LA RELATION CLIENT
• Comprendre les réactions, les attentes des clients
• Quelles sont les attitudes mentales à adopter ? Celles à éviter ?
• La technique de dédramatisation, désamorcer l’agressivité
• Personnaliser, valoriser, mettre en confiance, satisfaire le demandeur
• Éviter de subir
• Empêcher de se faire enfermer dans une situation difficile à gérer
• Méthode : structurer son entretien avec des étapes qui favorisent la communication
• Organiser l’entretien phrase par phrase
SAVOIR DIRE NON
• En préservant la relation commerciale
• En maintenant le dialogue
• Savoir poser des limites et transférer l’appel si nécessaire
SAVOIR DÉFENDRE SA POSITION EN ARGUMENTANT
• Pour conserver le client
• Trouver un cadre commun à la discussion
• Utiliser les réactions de l’interlocuteur pour conduire et conclure positivement l’entretien
LES PRINCIPALES SOURCES DE STRESS
• Repérer les différentes causes du stress et découvrir leurs mécanismes afin de mieux les comprendre
• Utiliser son potentiel pour évacuer les tensions
• Relativiser les situations problématiques
• Se préserver
MAÎTRISER SES ÉMOTIONS FACE À :
• La frustration
• Les désagréments
• Les réactions impulsives
• La mauvaise communication
RENDRE COMPTE D’UN APPEL
• Différencier faits objectifs et ressentis subjectifs
• Savoir repérer en interne l’interlocuteur concerné (collègue, hiérarchie)
Nos autres modules RELATION CLIENT
