DÉFINIR LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT EN IDENTIFIANT LES ÉLÉMENTS CLÉS

• Permettre à chaque participant d’exprimer sa propre vision de la qualité de service et de la relation client 
  
• Établir collectivement les points clés de la qualité de la relation client 
  
• Travail sur la compréhension de son comportement : « mes insupportables » 
  
• Définir les comportements de non-qualité de service

ENTRER EN CONTACT AVEC LE CLIENT : DÉVELOPPER UNE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

• Maitriser la Prise de contact                          
• Comprendre l’importance de la prise de contact 
  
•  Identifier les besoins et les attentes : questionner pour mieux comprendre les attentes 
  
• Faire preuve d’adaptation aux différentes situations 
  
• Savoir répondre aux attentes avec professionnalisme et rigueur 
  
•  Proposer des solutions adaptées aux besoins 
  
• Développer sa communication 
  
•  Fonctionnement et circulation d’un message oral :  vocabulaire, ton, rythme… 
  
•  Adopter une approche proactive pour identifier, éliminer, contourner et remplacer les expressions et les mots irritants 
  
• Favoriser une formulation positive 
  
• S’adapter à son interlocuteur en ajustant sa communication et adopter une écoute empathique 
  
• Travail sur l’importance de la posture et la gestuelle dans l’image du technicien et de son entreprise

MAÎTRISER LE SAVOIR-ÊTRE ET LE SAVOIR-FAIRE : CULTIVER UNE APPROCHE PROFESSIONNELLE GAGNANTE

• Rappel des règles du savoir-vivre : l’entrée et les déplacements dans le logement 
  
• Appliquer les règles de politesse et de courtoisie, pratiquer la discrétion et respecter la ponctualité 
  
• Maitriser la proxémie : la gestion de l’espace dans la relation avec le client 
  
• Point sur l’usage du téléphone, pauses, café, cigarettes et discussions personnelles 
  
• Adopter une tenue professionnelle et respect de l’hygiène

FAIRE FACE AUX SITUATIONS DÉLICATES

•  
• Savoir expliquer avec tact l’impossibilité d’une intervention, ou de réparation 
  
• Reformuler un refus de manière positive et constructive 
  
• Faire face aux critiques ou aux remarques en les traitant de manière constructive 
  
• Sensibiliser aux dangers des jugements de valeur 
  
• Faire preuve de tact en abordant la situation difficile d’un logement : propreté, mode de vie différent…