ACCUEIL, QUALITÉ ET EFFICACITÉ AU TÉLÉPHONE
- Maîtriser les principes de l’accueil physique et téléphonique
- Communiquer efficacement
- Donner une image de qualité
- Gérer les priorités entre l’accueil téléphonique et l’accueil physique
- Etablir un contact personnalisé, de qualité avec la clientèle
PUBLIC CONCERNÉ : Tout public
PRÉREQUIS : La formation ne nécessite pas de prérequis
Effectif Maximum : 8
Modalité de suivi
Une feuille d’émargement signée par le(s) stagiaire(s) et le formateur, par demi-journée de formation, permettra de justifier de la réalisation de la prestation.
Modalité d’évaluation : Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.
Suivi administratif
- Document d’évaluation de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation
Durée : 2 jours (14 heures)
Délai d’accès : 1 mois
Lieu : Site de l’entreprise
PROGRAMME DE FORMATION ACCUEIL, QUALITÉ ET EFFICACITÉ AU TÉLÉPHONE
CONTENU DÉTAILLÉ ET SÉQUENCE DE L’ACTION
LA COMMUNICATION
- Les principes de base de la communication
- Les différents canaux de communication
- Les différents modes de fonctionnement des individus
- La précision du langage
- Savoir tirer parti de ses compétences
- Quelles capacités doit démontrer la personne chargée de l’accueil ?
- Quels comportements devons-nous avoir en tant que personne accueillante ?
- Comment optimiser la relation avec l’autre ?
- Comment l’autre trie les informations et comment elle communique ?
- Comment créer et maintenir un objectif de communication ?
- Comment développer vos potentialités et devenir plus performant(e) ?
- Comment apprendre à gérer une situation émotionnellement forte ?
L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Le langage verbal
- Recevoir un appel : accueillir le correspondant, l’identifier, pratiquer l’écoute active, noter et conclure
- Appeler un correspondant : préparer l’appel, savoir résumer, conclure
- Laisser un message sur répondeur
- Comment se présenter au téléphone
- Le bon timbre de voix
- Apprendre à sourire au téléphone
- L’écoute
- Prendre congé
- Les techniques de questionnement
- Savoir reformuler
- Identifier les points essentiels
L’ACCUEIL PHYSIQUE
- Le langage verbal
- Débit, rythme, intonation, volume
- Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
- Les règles de la communication réussie
- Le vocabulaire positif
- Le questionnement efficace et rassurant
- Le langage non verbal
- Regard, sourire, mimiques, silences
- La gestion de l’espace (la proxémique)
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter
SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
- Distinguer un conflit d’un problème
- La dynamique des comportements humains
- La notion de conflits
- Les jeux
- Les différentes façons de réagir au conflit
- Cette formation est dispensée par un formateur expert.
- Elle se tient en présentiel
Nos autres modules RELATION CLIENT
