ACCUEILLIR, RENSEIGNER ET ORIENTER DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP
- Acquérir une meilleure connaissance des différentes formes de handicap
- Reconnaître les obstacles auxquels les personnes en situation de handicap sont confrontées et proposer des solutions adaptées aux besoins des personnes en matière d’accessibilité
- Comprendre l’importance d’un accueil physique et téléphonique de qualité
- Adopter un comportement bienveillant et faciliter le vivre ensemble
- Permettre une meilleure compréhension de la loi et des enjeux de l’accessibilité
PUBLIC CONCERNÉ : Toutes personnes chargées de l'accueil du public dans les ERP (Etablissement Recevant du Public)
PRÉREQUIS : La formation ne nécessite pas de prérequis
Effectif Maximum : 10
Modalité de suivi
Une feuille d’émargement signée par le(s) stagiaire(s) et le formateur, par demi-journée de formation, permettra de justifier de la réalisation de la prestation.
Modalité d’évaluation : Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.
Suivi administratif
- Document d’évaluation de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation
Durée : 2 jours (14 heures)
Délai d’accès : 1 mois
Lieu : Site de l’entreprise
PROGRAMME DE FORMATION ACCUEILLIR, RENSEIGNER ET ORIENTER DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP
CONTENU DÉTAILLÉ ET SÉQUENCE DE L’ACTION
LA DÉCOUVERTE DU HANDICAP
- Qu’entend-on par handicap ?
– La déficience
– L’incapacité
– Le handicap - Typologie des handicaps
– Origines et diversités des situations de handicap
– Les types de handicaps et leurs manifestations
LE PARCOURS DE LA LOI DE 2005
- Les acteurs clés
- Le champ des bénéficiaires élargi
- Le droit à la compensation du handicap institué
- Des droits renforcés et complétés
- L’accessibilité pour tous
- Accessibilité des Établissements Recevant du Public (ERP)
- Le droit à la compensation du handicap
LA COMMUNICATION
- Les principes de base de la communication
- Les différents canaux de communication
- La précision du langage
- Les techniques d’écoute et de reformulation
- L’analyse de la demande
- Savoir tirer parti de ses compétences
- Quelles capacités doit démontrer la personne chargée de l’accueil ?
- Quels comportements devons-nous avoir en tant que personne accueillante ?
- Comment optimiser la relation avec l’autre ?
L’ACCUEIL DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP EN GENERAL ET POUR CHAQUE TYPE DE HANDICAP
- Le concept de l’accueil- Méthodes et outils pour gérer un accueil de qualité
- Les meilleures façons d’agir, de communiquer et surtout d’informer
- Le maintien d’un objectif de communication
LES COMPÉTENCES POUR UN ACCUEIL DE QUALITÉ
- Le langage verbal
- Débit, rythme, intonation, volume
- Le vocabulaire conventionnel de l’accueil
- Les règles de la communication réussie
- Le vocabulaire positif
- Le questionnement efficace et rassurant
- Le langage non verbal
- Regard, sourire, mimiques, silences
- Cette formation est dispensée par un formateur expert.
- Elle se tient en présentiel
Nos autres modules ACCUEIL CLIENT
