GESTION DE LA RELATION CLIENT PAR TÉLÉPHONE AU HELPDESK HOTLINE
- Conduire avec méthode un entretien d’assistance téléphonique à la Hotline
- Développer sa capacité d’écoute, se rendre disponible
- Désamorcer les risques de tensions
- Etablir une relation de confiance tout en gérant son stress et celui de ses interlocuteurs
PUBLIC CONCERNÉ : Hotline
PRÉREQUIS : La formation ne nécessite pas de prérequis
Effectif Maximum : 8
Modalité de suivi
Une feuille d’émargement signée par le(s) stagiaire(s) et le formateur, par demi-journée de formation, permettra de justifier de la réalisation de la prestation.
Modalité d’évaluation : Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.
Suivi administratif
- Document d’évaluation de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation
Durée : 2 jours (14 heures)
Délai d’accès : 1 mois
Lieu : Site de l’entreprise
PROGRAMME DE FORMATION GESTION DE LA RELATION CLIENT PAR TÉLÉPHONE AU HELPDESK HOTLINE
CONTENU DÉTAILLÉ ET SÉQUENCE DE L’ACTION
LE RÔLE DU TECHNICIEN HELPDESK / HOTLINE
- La vision de chacun sur le poste
- Développer des qualités d’assistance pour une satisfaction client
- Les attentes des clients internes / externe
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION DANS LE CONTEXTE HELPDESK / HOTLINE
- La qualité de la communication pour maîtriser les entretiens
- Les composantes de la voix et leur impact sur l’échange
- Écoute active, reformulation : aide à la compréhension de la situation
- Technique de questionnement pour une meilleure analyse
- Langage : valoriser ses propositions et les démarches réalisées
- S’adapter à l’interlocuteur
TRAITEMENT DE LA DEMANDE
- La prise de contact : Présentation / Identification de l’interlocuteur, les règles d’un accueil réussi
- Analyse, diagnostic : savoir poser les bonnes questions pour un meilleur diagnostic
- Expliquer la solution, guider l’interlocuteur dans les manipulations techniques
- Les différents types de résolution : en ligne, différée, transfert
- Synthèse et validation pour clôturer un entretien
LES INFORMATIONS À NOTER SUR LE « TICKET »
- Le suivi du ticket
LES SITUATIONS DIFFICILES
- Gérer le stress lié au contexte « hotline »
- Savoir dire non tout en préservant la relation client
- Gérer les critiques
- Gestion de l’appel VIP
- Cette formation est dispensée par un formateur expert.
- Elle se tient en présentiel
Nos autres modules RELATION CLIENT
