GESTION DE L'AGRESSIVITÉ LORS DE L'ACCUEIL DES PATIENTS
- Instaurer rapidement un climat de confiance, et de mieux faire face à l’agressivité et aux conflits
- Prendre conscience et améliorer leurs propres pratiques et attitudes et comportements face à la patientèle
- Appliquer des principes de communication efficaces notamment en termes de non verbal, de postures, de comportements positifs, de positionnement dans l’espace, d’usage de la voix, du volume et du ton
- Faire passer efficacement les messages en prenant en compte la proxémie et les niveaux d’empathie liés aux différences
PUBLIC CONCERNÉ : Tout public
PRÉREQUIS : La formation ne nécessite pas de prérequis
Effectif Maximum : 5
Modalité de suivi
Une feuille d’émargement signée par le(s) stagiaire(s) et le formateur, par demi-journée de formation, permettra de justifier de la réalisation de la prestation.
Modalité d’évaluation : Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.
Suivi administratif
- Document d’évaluation de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation
Durée : 2 jours (14 heures)
Délai d’accès : 1 mois
Lieu : Site de l’entreprise
PROGRAMME DE FORMATION GESTION DE L'AGRESSIVITÉ LORS DE L'ACCUEIL DES PATIENTS
CONTENU DÉTAILLÉ ET SÉQUENCE DE L’ACTION
LES BASES DE LA COMMUNICATION POUR MIEUX FAIRE FACE ET RÉAGIR
- Écouter, s’exprimer et se faire comprendre, éviter les malentendus, être réceptif
- Comprendre le cadre de référence de l’interlocuteur et s’y adapter
- Poser les bonnes questions, ouvertes, fermées, neutres, orientées
- Reformuler, témoigner de l’intérêt et de la considération pour son interlocuteur
- Adopter une attitude à la fois ferme et compréhensive
LES CAUSES DE MÉCONTENTEMENT DE LA PATIENTÈLE
- Typologie des interlocuteurs et des demandes
- Réflexion de groupe sur les causes des conflits
- Propositions organisationnelles de réduction des tensions
- Accueil et service au client
- Distinguer mécontentement, conflit, agressivité et violence
MIEUX SE CONNAÎTRE POUR MIEUX RÉAGIR
- Comprendre et maîtriser l’impact de notre comportement en termes d’accueil des personnes
- Travail sur l’image renvoyée au client, les rapports de confiance, le professionnalisme
- La voix vectrice de la qualité et de l’image du professionnel
- Proposition de comportements relationnels en regard des différences et des difficultés
FAIRE FACE À L’AGRESSIVITÉ, AUX CONFLITS
- Travail sur le verbal, non verbal, la posture
- Savoir dire non / stop, exercer son assertivité
- Savoir s’affirmer, de manière adulte et non agressive
- Cette formation est dispensée par un formateur expert.
- Elle se tient en présentiel
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