INTRODUCTION

• Point sur la notion de situations difficiles, conflictuelles 
  
• Analyse des situations rencontrées au téléphone. En quoi sont-elles difficiles, conflictuelles ?

AUTO-ANALYSE DE SES COMPÉTENCES

• Prendre conscience de ce que nous pouvons provoquer 
  Analyser son propre comportement de communication et accepter la différence

INVENTAIRE DES SITUATIONS DIFFICILES

• Anticiper les situations en les identifiants et en les analysant (colère, agressivité, insultes, mépris…) 
  
• Les raisons de la violence émotionnelle et de l’agressivité verbale, le fonctionnement typique des personnes en difficulté

LA COMMUNICATION AU TÉLÉPHONE, ATTITUDES ET COMPORTEMENT

• Développer un vocabulaire positif 
  
• Adopter un langage rassurant et convaincant 
  
• Employer des expressions positives et d’empathie 
  
• Mettre en valeur ce que l’ont fait

ÉLABORATION DU CATALOGUE DES RÉPONSES AUX SITUATIONS DIFFICILES

• Construire des réponses appropriées à chacune des situations 
  Adopter les bonnes attitudes pour apaiser et rassurer 
  Sensibiliser à l’impact de la voix, du langage, de l’écoute et de l’organisation du message

MAÎTRISER LES APPELS DIFFICILES, GÉRER L’ENTRETIEN ET LA RELATION CLIENT

• Organiser l’entretien phase par phase 
  
• Quelles sont les attitudes mentales à adopter ? Celles à éviter ? 
  
• La technique de dédramatisation, désamorcer l’agressivité 
  
• Personnaliser, valoriser, mettre en confiance, satisfaire le demandeur 
  
• Éviter de subir 
  
• Empêcher de se faire enfermer dans une situation difficile à gérer 
  
• Méthode : structurer son entretien avec des étapes qui favorisent la communication

SAVOIR DIRE NON

• En préservant la relation commerciale 
  
• En maintenant le dialogue

SAVOIR DÉFENDRE SA POSITION EN ARGUMENTANT

• Pour conserver le client 
  
• Sur une nouvelle formule

TROUVER UN CADRE COMMUN A LA DISCUSSION, UTILISER LES REACTIONS DE L’INTERLOCUTEUR POUR CONDUIRE POSITIVEMENT

LES PRINCIPALES SOURCES DE STRESS

• Repérer les différentes causes du stress et découvrir leurs mécanismes afin de mieux les comprendre

MAÎTRISER SES ÉMOTIONS FACE À :

• La frustration 
  
•  Les désagréments 
  
• Les réactions impulsives 
  
• La mauvaise communication

MIEUX SE CONNAÎTRE POUR MIEUX FAIRE FACE AUX SITUATIONS DE TENSION 
LES MOYENS DE FAIRE FACE AU STRESS

• Utiliser son potentiel pour  
  
• Évacuer les tensions 
  
• Relativiser les situations problématiques 
  
• Se préserver 
  
• Positiver les les sentiments d’échec 
  
•  Faire face à un interlocuteur difficile