GESTION DES CLIENTS DIFFICILES EN FACE À FACE
- Savoir se protéger émotionnellement de la situation avec le client
- Comprendre comment son positionnement personnel peut déterminer ce qui va se produire et améliorer celui-ci si nécessaire
- Apprendre les rouages classiques de la relation humaine qui permettent de créer et maintenir un contexte plus favorable
- Prendre du recul sur la situation vécue, sur la façon de l’appréhender afin d’être en mesure d’élargir son angle de perception
- Bénéficier du partage d’expérience et des solutions efficaces mises en place par d’autres
PUBLIC CONCERNÉ : Tout public
PRÉREQUIS : La formation ne nécessite pas de prérequis
Effectif Maximum : 8
Modalité de suivi
Une feuille d’émargement signée par le(s) stagiaire(s) et le formateur, par demi-journée de formation, permettra de justifier de la réalisation de la prestation.
Modalité d’évaluation : Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.
Suivi administratif
- Document d’évaluation de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation
Durée : 2 jours (14 heures)
Délai d’accès : 1 mois
Lieu : Site de l’entreprise
PROGRAMME DE FORMATION GESTION DES CLIENTS DIFFICILES EN FACE À FACE
CONTENU DÉTAILLÉ ET SÉQUENCE DE L’ACTION
FAIRE FACE À L’AGRESSIVITÉ
- Analyse des interactions et des réactions dans des situations où l’agression est présente
- Mieux comprendre l’agressivité réelle ou ressentie pour mieux la contrôler
- Travailler sur ses propres attitudes pour modifier les attitudes de l’interlocuteur
- Éviter les mécanismes qui se développent en réaction
- Connaitre son seuil de tolérance (celui de l’autre) et ses limites
- Comment dépasser ses limites pour ne pas rentrer dans le conflits
- Repérer ses propres embrayeurs émotionnels
- Savoir gérer une succession d’interventions difficiles
- Travail sur la notion d’évitement, notions de distance de sécurité
FAIRE FACE À UNE SITUATION ÉMOTIONNELLEMENT DIFFICILE
- Travail sur les situations émotionnellement difficiles
- Comment mieux gérer une situation émotionnellement difficile ?
- Comment se préserver en passant d’une vision négative à une vision plus positive de son activité ?
- Comment faire face à l’émotion de l’autre ?
- Moyens pour se ressourcer après une séquence professionnelle fatigante
- Technique de respiration pour garder son self control
LA COMMUNICATION DANS LES SITUATIONS DIFFICILES
- Les mots qui prédisposent au rapport de force
- Ce qui parle plus fort que les mots : gestuelle et postures, regards, soupirs, mimiques
- Utiliser la communication non violente et la PNL
- Développer les techniques d’affirmation de soi
- Dissocier le « Je » professionnel du « Je » personnel
- Cette formation est dispensée par un formateur expert.
- Elle se tient en présentiel
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