HELPDESK, GÉRER SON STRESS ET LES APPELS DIFFICILES
- Gérer efficacement les entretiens conflictuels en maîtrisant les différentes étapes
- Désamorcer les risques de tensions
- Etablir une relation de confiance
- Se préserver
PUBLIC CONCERNÉ : Centre d'appel
PRÉREQUIS : La formation ne nécessite pas de prérequis
Effectif Maximum : 8
Modalité de suivi
Une feuille d’émargement signée par le(s) stagiaire(s) et le formateur, par demi-journée de formation, permettra de justifier de la réalisation de la prestation.
Modalité d’évaluation : Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.
Suivi administratif
- Document d’évaluation de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation
Durée : 2 jours (14 heures)
Délai d’accès : 1 mois
Lieu : Site de l’entreprise
PROGRAMME DE FORMATION HELPDESK, GÉRER SON STRESS ET LES APPELS DIFFICILES
CONTENU DÉTAILLÉ ET SÉQUENCE DE L’ACTION
INTRODUCTION AU HELPDESK
- Faire le point sur la notion de situation difficile, conflictuelle
- Analyse des situations rencontrées au téléphone : en quoi sont-elles difficiles ou conflictuelles ?
LA COMMUNICATION POSITIVE
- Développer un vocabulaire positif
- Langage rassurant et convaincant
- Expression positive et présent
- L’assertivité et l’empathie
- Mise en valeur de ce que l’on fait
AUTO-ANALYSE DE SES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES
- Prendre conscience de ce que nous pouvons provoquer
- Analyser son propre comportement de communication et accepter la différence
LES COMPORTEMENTS À METTRE EN PLACE
- Quelles sont les attitudes mentales et physiques à adopter ? Celles à éviter ?
- La technique de dédramatisation, désamorcer l’agressivité
- Apprendre à se calmer et se ressourcer
- Développer l’affirmation de soi tout en étant à l’écoute du client
- Accepter les critiques et les utiliser
MAÎTRISER L’ENTRETIEN HELPDESK
- Retour sur la demande client, ses attentes
- Savoir expliquer les solutions proposées
- Mener l’entretien, ne pas subir
- Accompagner à distance une manipulation technique
- Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
GÉRER SON STRESS
- Définition du stress : votre perception ; la description du phénomène
- Évaluation des « stresseurs » professionnels
- Technique de protectio
- Cette formation est dispensée par un formateur expert.
- Elle se tient en présentiel
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