LA RELATION CLIENT AU TÉLÉPHONE EN APPELS SORTANTS
- Acquérir des techniques de gestion de la relation téléphonique pour un traitement plus efficace en préservant une relation de qualité
- Maîtriser les principes de la communication adaptés aux appels sortants
- Assurer un entretien professionnel respectant les étapes d'un entretien téléphonique
- Savoir gérer les situations difficiles et le stress en préservant la relation client
PUBLIC CONCERNÉ : Tout public
PRÉREQUIS : La formation ne nécessite pas de prérequis
Effectif Maximum : 8
Modalité de suivi
Une feuille d’émargement signée par le(s) stagiaire(s) et le formateur, par demi-journée de formation, permettra de justifier de la réalisation de la prestation.
Modalité d’évaluation : Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.
Suivi administratif
- Document d’évaluation de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation
Durée : 2 jours (14 heures)
Délai d’accès : 1 mois
Lieu : Site de l’entreprise
PROGRAMME DE FORMATIONLA RELATION CLIENT AU TÉLÉPHONE EN APPELS SORTANTS
CONTENU DÉTAILLÉ ET SÉQUENCE DE L’ACTION
LES RÈGLES DE LA COMMUNICATION AU TÉLÉPHONE
- Comment établir un langage commun, notion de cadre de référence
- Évaluation individuelle de sa forme de communication, travail sur les « préférences cérébrales »
- Outils face aux obstacles de la communication
- Écoute, implication – interprétation – subjectivité – adaptation…
LES FONDAMENTAUX DE L’APPEL SORTANT
- Préparation
- Analyse de la demande
- Préparation des questions de découvertes / vérifications si nécessaire
- Les réponses à apporter
- La validation de la satisfaction client
- La conclusion de l’appel
- La structure de l’appel : les étapes à respecter
- La maîtrise de l’entretien
- Anticiper sur l’objet de la demande ou du litige
LA COMMUNICATION PAR TÉLÉPHONE, ATTITUDE ET COMPORTEMENTS
- Sourire, ton, convivialité
- Débit, prononciation
- Élocution, rythme
- Langage positif, temps
- Mots, phrases, vocabulaire (Points clefs pour mettre en valeur l’action réalisée, les termes pour convaincre)
LES APPELS DIFFICILES : GÉRER L’ENTRETIEN ET MAINTENIR LA RELATION
- Quelles sont les attitudes mentales et physiques à adopter ? Celles à éviter ?
- La technique de dédramatisation, désamorcer l’agressivité
- Gestion du stress
- Diriger l’entretien (se faire respecter – éviter de subir – empêcher de se faire enfermer dans une situation difficile à gérer – méthode : Structurer son entretien avec des étapes)
- Savoir dire NON en préservant la relation et en maintenant le dialogue
- Savoir défendre sa position en argumentant
- Trouver un cadre commun à la discussion, utiliser les réactions de l’interlocuteur pour conclure positivement
- Cette formation est dispensée par un formateur expert.
- Elle se tient en présentiel
Nos autres modules RELATION CLIENT
