LA COMMUNICATION

• Les principes de base de la communication 
  
• Les différents canaux de communication 
  
• Les différents modes de fonctionnement des individus 
  
• La précision du langage 
  
• Savoir tirer parti de ses compétences 
  
• Quelles capacités doit démontrer la personne chargée de l’accueil ? 
  
• Quels comportements devons-nous avoir en tant que personne accueillante ? 
  
• Comment optimiser la relation avec l’autre ? 
  
• Comment l’autre trie les informations et comment elle communique ? 
  
• Comment créer et maintenir un objectif de communication ? 
  
• Comment développer vos potentialités et devenir plus performant(e) ? 
  
• Comment apprendre à gérer une situation émotionnellement forte ?

L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

• Le langage verbal 
  
• Recevoir un appel : accueillir le correspondant, l’identifier, pratiquer l’écoute active, noter et conclure 
  
• Appeler un correspondant : préparer l’appel, savoir résumer, conclure 
  
• Laisser un message sur répondeur 
  
• Comment se présenter au téléphone 
  
• Le bon timbre de voix 
  
• Apprendre à sourire au téléphone 
  
• L’écoute 
  
• Prendre congé 
  
• Les techniques de questionnement 
  
• Savoir reformuler 
  
• Identifier les points essentiels 
  

L’ACCUEIL PHYSIQUE

• Le langage verbal 
  
• Débit, rythme, intonation, volume 
  
• Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique 
  
• Les règles de la communication réussie 
  
• Le vocabulaire positif 
  
• Le questionnement efficace et rassurant 
  
• Le langage non verbal 
  
• Regard, sourire, mimiques, silences 
  
• La gestion de l’espace (la proxémique) 
  
• Les postures à adopter, les attitudes à éviter

SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

• Distinguer un conflit d’un problème 
  
• La dynamique des comportements humains 
  
• La notion de conflits 
  
• Les jeux 
  
• Les différentes façons de réagir au conflit