LES BASES DE LA COMMUNICATION POUR MIEUX FAIRE FACE

• Écouter, s’exprimer et se faire comprendre, éviter les malentendus, être réceptif 
  
• Comprendre le cadre de référence de l’interlocuteur et s’y adapter 
  
• Poser les bonnes questions, ouvertes, fermées, neutres, orientées 
  
• Reformuler, témoigner de l’intérêt et de la considération pour son interlocuteur 
  
• Adopter une attitude à la fois ferme et compréhensive 
  
• Perception de l’impact des relations interpersonnelles

UTILISATION DE LA CNV EN SITUATION DE CONFLITS

• Les attitudes face aux conflits 
  
• Traverser les ressentis et évacuer les tensions corporelles. 
  
• Développer ses capacités d’écoute active 
  
• Entraînement aux pratiques verbales d’interventions 
  
• Bloquer les processus d’escalade 
  
• Rechercher des solutions gagnant – gagnant 
  
• Les différentes ressources pour pouvoir répondre

LES CAUSES DE MÉCONTENTEMENT DES CLIENTS /PATIENTÈLE

• Typologie des interlocuteurs et des demandes 
  
• Réflexion de groupe sur les causes des conflits 
  
• Propositions organisationnelles de réduction des tensions 
  
• Accueil et service au client / à la patientèle 
  
• Distinguer mécontentement, conflit, agressivité et violence

MIEUX SE CONNAITRE POUR MIEUX RÉAGIR

• Comprendre et maîtriser l’impact de notre comportement en termes d’accueil des personnes 
  
• Travail sur l’image renvoyée au client, les rapports de confiance, le professionnalisme 
  
• La voix vectrice de la qualité et de l’image du professionnel 
  
• Proposition de comportements relationnels en regard des différences et des difficultés

DÉSAMORCER L’AGRESSIVITÉ ET SE PROTÉGER

• Les causes de l’agressivité 
  
• Travail sur un tableau systémique de gestion de l’agressivité 
  
• Les réponses adaptées et mesurées face aux situations difficiles 
  
• Les principes généraux d’intervention en équipe 
  
• Les signes d’alertes de passage à l’acte 
  
• Savoir dire non/stop, exercer son assertivité/savoir s’affirmer, de manière adulte et non agressive 
  
• Techniques simples et pragmatiques de gestion du stress