TECHNIQUES D'ACCUEIL, GESTION DE LA VIOLENCE ET DE L'AGRESSIVITÉ ET CNV
- Connaître et mieux appréhender les spécificités et les enjeux de l’accueil
- Mieux se connaître pour se positionner face à l’interlocuteur
- Identifier les situations critiques génératrices d'agressivité voire de violence
- Instaurer rapidement un climat de confiance et faire face à l’agressivité et aux conflits
- Appliquer des principes de communication efficaces avec le public / avec la patientèle
- Mieux gérer leur stress et leurs émotions lors des interactions agressives ou violentes
PUBLIC CONCERNÉ : Tout public
PRÉREQUIS : La formation ne nécessite pas de prérequis
Effectif Maximum : 8
Modalité de suivi
Une feuille d’émargement signée par le(s) stagiaire(s) et le formateur, par demi-journée de formation, permettra de justifier de la réalisation de la prestation.
Modalité d’évaluation : Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.
Suivi administratif
- Document d’évaluation de satisfaction
- Attestation de fin de formation
- Certificat de réalisation
Durée : 2 jours (14 heures)
Délai d’accès : 1 mois
Lieu : Site de l’entreprise
PROGRAMME DE FORMATION TECHNIQUES D'ACCUEIL, GESTION DE LA VIOLENCE ET DE L'AGRESSIVITÉ ET CNV
CONTENU DÉTAILLÉ ET SÉQUENCE DE L’ACTION
LES BASES DE LA COMMUNICATION POUR MIEUX FAIRE FACE
- Écouter, s’exprimer et se faire comprendre, éviter les malentendus, être réceptif
- Comprendre le cadre de référence de l’interlocuteur et s’y adapter
- Poser les bonnes questions, ouvertes, fermées, neutres, orientées
- Reformuler, témoigner de l’intérêt et de la considération pour son interlocuteur
- Adopter une attitude à la fois ferme et compréhensive
- Perception de l’impact des relations interpersonnelles
UTILISATION DE LA CNV EN SITUATION DE CONFLITS
- Les attitudes face aux conflits
- Traverser les ressentis et évacuer les tensions corporelles.
- Développer ses capacités d’écoute active
- Entraînement aux pratiques verbales d’interventions
- Bloquer les processus d’escalade
- Rechercher des solutions gagnant – gagnant
- Les différentes ressources pour pouvoir répondre
LES CAUSES DE MÉCONTENTEMENT DES CLIENTS /PATIENTÈLE
- Typologie des interlocuteurs et des demandes
- Réflexion de groupe sur les causes des conflits
- Propositions organisationnelles de réduction des tensions
- Accueil et service au client / à la patientèle
- Distinguer mécontentement, conflit, agressivité et violence
MIEUX SE CONNAITRE POUR MIEUX RÉAGIR
- Comprendre et maîtriser l’impact de notre comportement en termes d’accueil des personnes
- Travail sur l’image renvoyée au client, les rapports de confiance, le professionnalisme
- La voix vectrice de la qualité et de l’image du professionnel
- Proposition de comportements relationnels en regard des différences et des difficultés
DÉSAMORCER L’AGRESSIVITÉ ET SE PROTÉGER
- Les causes de l’agressivité
- Travail sur un tableau systémique de gestion de l’agressivité
- Les réponses adaptées et mesurées face aux situations difficiles
- Les principes généraux d’intervention en équipe
- Les signes d’alertes de passage à l’acte
- Savoir dire non/stop, exercer son assertivité/savoir s’affirmer, de manière adulte et non agressive
- Techniques simples et pragmatiques de gestion du stress
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