2 jours (14 heures)
- Présentiel
- Classes virtuelles
Objectifs
- Sensibiliser les participants à une relation client de qualité
- Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge efficace
- Une meilleure maîtrise des règles pour assurer la satisfaction du client
- Acquérir les compétences clés de la relation client
- Développer l’esprit de service
Prérequis
La formation « Relation client » ne nécessite pas de prérequis.
Modalités d'évaluation
Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.
Intervenants
Après une vingtaine d’années passées dans le commerce à des postes de direction, de la start-up à la multinationale et dans des secteurs d’activités variés, notre Formateur / Consultant accompagne nos clients dans le développement des performances des équipes commerciales.
FORMATION INTRA-ENTREPRISE
En centre / En Entreprise
FORMATION INTER-ENTREPRISES
8 stagiaires maximum
PROGRAMME DE FORMATION RELATION CLIENT
COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT
- Définir la notion de qualité de la relation client
- Expression de chacun des participants sur sa propre notion de qualité de service
- Mise en commun pour établir les points clefs
- Comprendre son comportement : mes insupportables
- Définition des comportements de non-qualité de service
LES CLIENTS
- Qui sont-ils ?
- Leurs attentes, leur contexte
- Le stress du client
SAVOIR- ÊTRE
- La communication non verbale : posture, gestuelle, sourire, …
- L’empathie :
- Comprendre et s’adapter à son interlocuteur afin de mieux le comprendre
- Eviter les jugements de valeur par rapport aux demandes des clients
SAVOIR- FAIRE
- Les techniques d’entretien
- Accueillir et prendre en compte la demande du client : mettre en place les conditions optimales pour bien gérer le client
- L’écoute active :
- Écouter, garder la maîtrise de la conversation
- Savoir écouter une demande
- Identifier les besoins et les attentes : questionner pour mieux comprendre les attentes
- Faire preuve d’adaptation aux différentes situations
- Savoir répondre aux attentes avec professionnalisme et rigueur
- Proposer des solutions / réponses adaptées aux besoins
- Être pro-actif
- Savoir être concis et efficace
- Terminer un échange avec professionnalisme et courtoisie
LES PRINCIPES DE COMMUNICATION
- Fonctionnement et circulation d’un message oral
- Travail sur la voix, le sourire, le débit, l’articulation, le volume, les intonations en fonction de la typologie des clients
LE LANGAGE
- Identifier, supprimer, contourner, remplacer les expressions et les mots qui irritent ou augmentent les difficultés
- La formulation positive
Vous souhaitez donner une suite à la formation Relation client
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MAÎTRISER LES TECHNIQUES COMMERCIALES
Prospecter pour obtenir un rendez-vous / Relancer les propositions commerciales et les devis / Renforcer sa présence en s’appuyant sur les outils numériques.
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RÉUSSIR SES NÉGOCIATIONS ET FIDÉLISER SES CLIENTS
Intégrer les facteurs structurant la négociation : étapes, préparation, stratégie…. / Mener à bien ses négociations : argumenter une proposition, gérer et répondre positivement aux objections, conduire la négociation / Conclure et pérenniser l’offre / Construire une relation client durable.
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FACILITER LA NÉGOCIATION COMMERCIALE
Prendre contact efficacement avec un prospect, capter son attention / Pratiquer l’écoute active en entretien pour apprendre à rebondir efficacement / Chercher la connaissance de la situation et la compréhension de son interlocuteur / Formuler les bonnes questions pour mieux connaître les problématiques de son prospect / Argumenter de façon convaincante / Gérer des temps de pause pour ménager l'interaction / Adapter son vocabulaire / Se synchroniser avec son interlocuteur / Rechercher des objectifs communs : pour proposer une solution gagnant-gagnant.
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VENDRE À L'ÈRE DU DIGITAL
Comprendre les nouvelles règles du business à l'ère digitale / Identifier les outils et méthodes pour digitaliser efficacement son business / Communiquer sur les réseaux sociaux et améliorer son e-réputation / Partager les meilleures pratiques en matière de business digital.
POUR TOUTE DEMANDE DE RENSEIGNEMENT OU DE DEVIS