Relation Client

2 jours (14 heures)

  • Présentiel
  • Classes virtuelles
Le programme Relation client
Allez plus loin : développez vos compétences

Objectifs

  • Sensibiliser les participants à une relation client de qualité
  • Valoriser l’image de l’entreprise par une prise en charge efficace
  • Une meilleure maîtrise des règles pour assurer la satisfaction du client
  • Acquérir les compétences clés de la relation client
  • Développer l’esprit de service

Prérequis

La formation « Relation client » ne nécessite pas de prérequis.

Modalités d'évaluation

Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.

Intervenants

Après une vingtaine d’années passées dans le commerce à des postes de direction, de la start-up à la multinationale et dans des secteurs d’activités variés, notre Formateur / Consultant accompagne nos clients dans le développement des performances des équipes commerciales.

FORMATION INTRA-ENTREPRISE

En centre / En Entreprise

Nous pouvons vous apporter une réponse personnalisée. N’hésitez pas à nous contacter.

FORMATION INTER-ENTREPRISES

8 stagiaires maximum

Pour obtenir un devis et des dates de session. Consultez notre conseiller.

PROGRAMME DE FORMATION RELATION CLIENT

COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT

  • Définir la notion de qualité de la relation client
  • Expression de chacun des participants sur sa propre notion de qualité de service
  • Mise en commun pour établir les points clefs
  • Comprendre son comportement : mes insupportables
  • Définition des comportements de non-qualité de service

LES CLIENTS

  • Qui sont-ils ?
  • Leurs attentes, leur contexte
  • Le stress du client

SAVOIR- ÊTRE

  • La communication non verbale : posture, gestuelle, sourire, …
  • L’empathie :
    • Comprendre et s’adapter à son interlocuteur afin de mieux le comprendre
    • Eviter les  jugements de valeur par rapport aux demandes des clients

SAVOIR- FAIRE 

  • Les techniques d’entretien
  • Accueillir et prendre en compte la demande du client : mettre en place les conditions optimales pour bien gérer le client
  • L’écoute active :
    • Écouter, garder la maîtrise de la conversation
    • Savoir écouter une demande
  • Identifier les besoins et les attentes : questionner pour mieux comprendre les attentes
  • Faire preuve d’adaptation aux différentes situations
  • Savoir répondre aux attentes avec professionnalisme et rigueur
  • Proposer des solutions / réponses adaptées aux besoins
  • Être pro-actif
  • Savoir être concis et efficace
  • Terminer un échange avec professionnalisme et courtoisie

LES PRINCIPES DE COMMUNICATION

  • Fonctionnement et circulation d’un message oral
  • Travail sur la voix, le sourire, le débit, l’articulation, le volume, les intonations en fonction de la typologie des clients

LE LANGAGE

  • Identifier, supprimer, contourner, remplacer les expressions et les mots qui irritent ou augmentent les difficultés
  •  La formulation positive

Vous souhaitez donner une suite à la formation Relation client

  • MAÎTRISER LES TECHNIQUES COMMERCIALES

    Prospecter pour obtenir un rendez-vous / Relancer les propositions commerciales et les devis / Renforcer sa présence en s’appuyant sur les outils numériques.

  • RÉUSSIR SES NÉGOCIATIONS ET FIDÉLISER SES CLIENTS

    Intégrer les facteurs structurant la négociation : étapes, préparation, stratégie…. / Mener à bien ses négociations : argumenter une proposition, gérer et répondre positivement aux objections, conduire la négociation / Conclure et pérenniser l’offre / Construire une relation client durable.

  • FACILITER LA NÉGOCIATION COMMERCIALE

    Prendre contact efficacement avec un prospect, capter son attention / Pratiquer l’écoute active en entretien pour apprendre à rebondir efficacement / Chercher la connaissance de la situation et la compréhension de son interlocuteur / Formuler les bonnes questions pour mieux connaître les problématiques de son prospect / Argumenter de façon convaincante / Gérer des temps de pause pour ménager l'interaction / Adapter son vocabulaire / Se synchroniser avec son interlocuteur / Rechercher des objectifs communs : pour proposer une solution gagnant-gagnant.

  • VENDRE À L'ÈRE DU DIGITAL

    Comprendre les nouvelles règles du business à l'ère digitale / Identifier les outils et méthodes pour digitaliser efficacement son business / Communiquer sur les réseaux sociaux et améliorer son e-réputation / Partager les meilleures pratiques en matière de business digital. 

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