Helpdesk gérer son stress et les appels difficiles

2 jours (14 heures)

  • Présentiel
  • Classes virtuelles
Le programme Helpdesk : Gérer son stress et les appels difficiles
Allez plus loin : développez vos compétences

Objectifs

  • Gérer efficacement les entretiens conflictuels en maîtrisant les différentes étapes
  • Désamorcer les risques de tensions
  • Établir une relation de confiance
  • Se préserver

Prérequis

La formation « Helpdesk : Gérer son stress et les appels difficiles » ne nécessite pas de prérequis.

Modalités d'évaluation

Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.

Intervenants

Après une vingtaine d’années passées dans le commerce à des postes de direction, de la start-up à la multinationale et dans des secteurs d’activités variés, notre Formateur / Consultant accompagne nos clients dans le développement des performances des équipes commerciales.

FORMATION INTRA-ENTREPRISE

En centre / En Entreprise

Nous pouvons vous apporter une réponse personnalisée. N’hésitez pas à nous contacter.

FORMATION INTER-ENTREPRISES

8 stagiaires maximum

Pour obtenir un devis et des dates de session. Consultez notre conseiller.

PROGRAMME DE FORMATION HELPDESK : GÉRER SON STRESS ET LES APPELS DIFFICILES

INTRODUCTION AU HELPDESK

  • Faire le point sur la notion de situation difficile, conflictuelle
  • Analyse des situations rencontrées au téléphone : en quoi sont-elles difficiles ou conflictuelles ?

LA COMMUNICATION POSITIVE

  • Développer un vocabulaire positif
  • Langage rassurant et convaincant
  • Expression positive et présent
  • L’assertivité et l’empathie
  • Mise en valeur de ce que l’on fait

AUTO-ANALYSE DE SES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES

  • Prendre conscience de ce que nous pouvons provoquer
  • Analyser son propre comportement de communication et accepter la différence

LES COMPORTEMENTS À METTRE EN PLACE

  • Quelles sont les attitudes mentales et physiques à adopter ? Celles à éviter ?
  • La technique de dédramatisation, désamorcer l’agressivité
  • Apprendre à se calmer et se ressourcer
  • Développer l’affirmation de soi tout en étant à l’écoute du client
  • Accepter les critiques et les utiliser

MAÎTRISER L’ENTRETIEN HELPDESK

  • Retour sur la demande client, ses attentes
  • Savoir expliquer les solutions proposées
  • Mener l’entretien, ne pas subir
  • Accompagner à distance une manipulation technique
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation

GÉRER SON STRESS

  • Définition du stress : votre perception ; la description du phénomène
  • Évaluation des stresseurs professionnels
  • Technique de protection

Vous souhaitez donner une suite à la formation Helpdesk : Gérer son stress et les appels difficiles

  • GESTION DE LA RELATION CLIENT PAR TÉLÉPHONE AU HELPDESK / HOTLINE

    Conduire avec méthode un entretien d’assistance téléphonique à la Hotline / Développer sa capacité d’écoute, se rendre disponible / Désamorcer les risques de tensions / Établir une relation de confiance tout en gérant son stress et celui de ses interlocuteurs.

  • COMMUNIQUER PAR L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE

    Mieux se connaître pour être acteur de son développement professionnel et personnel / Comprendre les réactions émotionnelles de chacun / Transformer les émotions perturbantes en émotions constructives / Mobiliser ses représentations mentales et mobiliser ses ressources pour être plus serein / Développer des comportements positifs / Mieux communiquer en interpersonnel et en public.

  • ASSERTIVITÉ ET COMMUNICATION NON VIOLENTE

    Adopter une posture assertive pour créer des échanges gagnant-gagnant / Maîtriser les fondamentaux d’une communication non violente orientée vers la résolution de problèmes / Aborder les situations de conflit, de désaccord, ou de tensions de façon constructive / Exprimer leurs demandes et leurs besoins dans le respect de leurs interlocuteurs.

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