Helpdesk Hotline

2 jours (14 heures)

  • Présentiel
  • Classes virtuelles
Le programme Gestion de la relation client au Helpdesk / Hotline
Allez plus loin : développez vos compétences

Objectifs

  • Conduire avec méthode un entretien d’assistance téléphonique à la Hotline
  • Développer sa capacité d’écoute, se rendre disponible
  • Désamorcer les risques de tensions
  • Établir une relation de confiance tout en gérant son stress et celui de ses interlocuteurs

Prérequis

La formation  » Gestion de la relation client au Helpdesk / Hotline » ne nécessite pas de prérequis.

Modalités d'évaluation

Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.

Intervenants

Après une vingtaine d’années passées dans le commerce à des postes de direction, de la start-up à la multinationale et dans des secteurs d’activités variés, notre Formateur / Consultant accompagne nos clients dans le développement des performances des équipes commerciales.

FORMATION INTRA-ENTREPRISE

En centre / En Entreprise

Nous pouvons vous apporter une réponse personnalisée. N’hésitez pas à nous contacter.

FORMATION INTER-ENTREPRISES

8 stagiaires maximum

Pour obtenir un devis et des dates de session. Consultez notre conseiller.

PROGRAMME DE FORMATION GESTION DE LA RELATION CLIENT PAR TÉLÉPHONE AU HELPDESK / HOTLINE

LE RÔLE DU TECHNICIEN HELPDESK / HOTLINE

  • La vision de chacun sur le poste
  • Définition de la qualité de service
  • Développer des qualités d’assistance pour une satisfaction client
  • Donner une image positive de soi et de l’entreprise
  • Les attentes des clients internes / externes
  • S’adapter aux besoins des clients

LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION DANS LE CONTEXTE HELPDESK / HOTLINE

  • Savoir recueillir des informations précises
  • Analyser, déchiffrer, appréhender la façon dont les personnes traitent l’information
  • Utiliser un langage approprié, les techniques de questionnement pour une meilleure analyse
  • Reformuler de manière positive et donner du feed back
  • Instaurer, s’impliquer dans une relation de confiance
  • Gestion de sa voix : débit, volume, intonation, articulation, rythme, respiration, silence
  • Les composantes de la voix et leur impact sur l’échange
  • Langage : valoriser ses propositions et les démarches réalisées
  • S’adapter à l’interlocuteur

TRAITEMENT DE LA DEMANDE

  • La prise de contact : Présentation / Identification de l’interlocuteur, les règles d’un accueil réussi
  • Analyse, diagnostic : savoir poser les bonnes questions pour un meilleur diagnostic
  • Expliquer la solution, guider l’interlocuteur dans les manipulations techniques
  • Les différents types de résolution :  en ligne, différée, transfert
  • Synthèse et validation pour clôturer un entretien
  • Les informations à noter sur le « ticket »
  • Le suivi du ticket

LES SITUATIONS DIFFICILES

  • Gérer le stress lié au contexte « hotline »
  • Savoir dire non tout en préservant la relation client
  • Gérer les critiques
  • Gestion de l’appel VIP

Vous souhaitez donner une suite à la formation Gestion de la relation client au Helpdesk / Hotline

  • HELPDESK : GÉRER SON STRESS ET LES APPELS DIFFICILES

    Gérer efficacement les entretiens conflictuels en maîtrisant les différentes étapes / Désamorcer les risques de tensions / Établir une relation de confiance / Se préserver

  • COMMUNIQUER PAR L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE

    Mieux se connaître pour être acteur de son développement professionnel et personnel / Comprendre les réactions émotionnelles de chacun / Transformer les émotions perturbantes en émotions constructives / Mobiliser ses représentations mentales et mobiliser ses ressources pour être plus serein / Développer des comportements positifs / Mieux communiquer en interpersonnel et en public.

  • ASSERTIVITÉ ET COMMUNICATION NON VIOLENTE

    Adopter une posture assertive pour créer des échanges gagnant-gagnant / Maîtriser les fondamentaux d’une communication non violente orientée vers la résolution de problèmes / Aborder les situations de conflit, de désaccord, ou de tensions de façon constructive / Exprimer leurs demandes et leurs besoins dans le respect de leurs interlocuteurs.

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