Réussir son accueil physique et téléphonique

2 jours (14 heures)

  • Présentiel
  • Classes virtuelles
Le programme Réussir son accueil physique et téléphonique
Allez plus loin : développez vos compétences

Objectifs

  • Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone et en face à face
  • S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
  • Maîtriser les principes de la communication orale
  • Fidéliser et établir un contact personnalisé, de qualité avec la clientèle
  • Adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur en accueil physique et téléphonique
  • Faire face aux situations délicates

Prérequis

La formation « Réussir son accueil physique et téléphonique » ne nécessite pas de prérequis.

Modalités d'évaluation

Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.

Intervenants

Notre formatrice enseigne depuis  22 ans la communication, le management, l’organisation et l’efficacité professionnelle. Elle est certifiée en psychologie générale, Enseignante certifiée en PNL et Maître-Praticien en hypnose Ericksonienne.

FORMATION INTRA-ENTREPRISE

En centre / En Entreprise

Nous pouvons vous apporter une réponse personnalisée. N’hésitez pas à nous contacter.

FORMATION INTER-ENTREPRISES

8 stagiaires maximum

Pour obtenir un devis et des dates de session. Consultez notre conseiller.

PROGRAMME DE FORMATION RÉUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

LA NOTION D’ACCUEIL

  • Réflexions sur : qu’est-ce que nous attendons en tant que client ?
  • Les attitudes de services et la qualité de service
  • L’impact de la qualité de service sur le client

ACCUEIL PHYSIQUE

  • La qualité d’un service d’accueil : postures à adopter – attitudes à éviter
  • Attitude assertive et empathie : écouter et comprendre le client
  • Le langage verbal et non verbal 
  • Écouter, expliquer, informer, maîtriser les techniques de questionnement
  • Savoir transformer son discours

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

LE PLAN D’APPEL

  • Préparation (appels sortant)
  • Établir une communication de qualité : se présenter pour établir une connexion
  • Identifier l’interlocuteur et / ou les informations demandées
  • Reformuler pour valider

TRAITEMENT DE LA DEMANDE

  • Adopter une écoute active, savoir questionner
  • Renseigner, prendre un message précis, orienter
  • Le choix du langage, mots et expressions à utiliser et à proscrire

LA COMMUNICATION DANS LA RELATION CLIENT

  • Acquérir les bons réflexes : sourire, ton, convivialité, chaleur et rythme dans la voix
  • Choisir un ton, un langage et un rythme adaptés (Les bonnes formules)
  • Maîtriser l’entretien
  • Les règles d’or de la communication (Politesse, exemplarité, convivialité)
  • Savoir conclure et prendre congé

LA GESTION DES SITUATIONS CONFLICTUELLES

  • Désamorcer le conflit : trouver un cadre commun à la discussion
  • Développer des états internes positifs
  • Les techniques pour déverrouiller en souplesse une situation
  • Principes et techniques du mimétisme comportemental et verbal

DIRIGER UN ENTRETIEN

  • Se faire respecter, recadrer en restant courtois.
  • Ne pas subir, savoir dire non
  • Éviter de se faire enfermer dans une situation difficile à gérer
  • Méthode : structurer son entretien avec des étapes précises qui rendent la communication solide

Vous souhaitez donner une suite à la formation Réussir son accueil physique et téléphonique

  • TECHNIQUES D’ACCUEIL : GESTION DE LA VIOLENCE ET DE L’AGRESSIVITÉ

    Connaître et mieux appréhender les spécificités et les enjeux de l’accueil / Mieux se connaître pour se positionner face à l’interlocuteur / Identifier les situations critiques génératrices d'agressivité voire de violence / Instaurer rapidement un climat de confiance et faire face à l’agressivité et aux conflits / Appliquer des principes de communication efficaces avec le public - avec la patientèle / Mieux gérer leur stress et leurs émotions lors des interactions agressives ou violentes

  • GESTION DE STRESS

    Connaître le processus physiologique du stress / Déterminer plus précisément l’origine de son stress / Comprendre les facteurs de stress et les émotions provoquées / Entreprendre un travail pour éliminer certains facteurs de stress / Désamorcer les situations stressantes causées par les relations interpersonnelles / Développer de nouvelles stratégies face aux situations stressantes pour se sentir en accord avec soi-même et avec les autres / Savoir se relaxer rapidement pour effectuer sereinement et assurer pleinement ses missions.

  • FAIRE FACE À L’AGRESSIVITÉ AVEC LA COMMUNICATION NON VIOLENTE

    Connaître le processus physiologique du stress / Déterminer plus précisément l’origine de son stress / Comprendre les facteurs de stress et les émotions provoquées / Entreprendre un travail pour éliminer certains facteurs de stress / Désamorcer les situations stressantes causées par les relations interpersonnelles / Développer de nouvelles stratégies face aux situations stressantes pour se sentir en accord avec soi-même et avec les autres / Savoir se relaxer rapidement pour effectuer sereinement et assurer pleinement ses missions.

  • COMMUNIQUER AVEC L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE

    Mieux se connaître pour être acteur de son développement professionnel et personnel / Comprendre les réactions émotionnelles de chacun / Transformer les émotions perturbantes en émotions constructives / Mobiliser ses représentations mentales et mobiliser ses ressources pour être plus serein / Développer des comportements positifs / Mieux communiquer en interpersonnel et en public.

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