Techniques d’accueil : gestion de la violence et de l’agressivité

2 jours (14 heures)

  • Présentiel
  • Classes virtuelles
Le programme Techniques d’accueil
Allez plus loin : développez vos compétences

Objectifs

  • Connaître et mieux appréhender les spécificités et les enjeux de l’accueil
  • Mieux se connaître pour se positionner face à l’interlocuteur
  • Identifier les situations critiques génératrices d’agressivité voire de violence
  • Instaurer rapidement un climat de confiance et faire face à l’agressivité et aux conflits
  • Appliquer des principes de communication efficaces avec le public / avec la patientèle
  • Mieux gérer son stress et ses émotions lors des interactions agressives ou violentes

Prérequis

La formation « Techniques d’Accueil : Gestion de la violence et de l’agressivité » ne nécessite pas de prérequis.

Modalités d'évaluation

Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.

 

Intervenants

Psychologues de formation, nos formateurs sont formés en Analyse Transactionnelle, PNL, Process Communication et Intelligence Émotionnelle (Neurosciences). Depuis plus de 15 ans ils interviennent régulièrement en entreprises et collectivités sur l’amélioration de la communication personnelle et interpersonnelle, la conduite du changement, la gestion des situations difficiles et le gestion des émotions.

FORMATION INTRA-ENTREPRISE

En centre / En Entreprise

Nous pouvons vous apporter une réponse personnalisée. N’hésitez pas à nous contacter.

FORMATION INTER-ENTREPRISES

8 stagiaires maximum

Pour obtenir un devis et des dates de session. Consultez notre conseiller.

PROGRAMME DE FORMATION TECHNIQUES D’ACCUEIL : GESTION DE LA VIOLENCE ET DE L’AGRESSIVITÉ

LES BASES DE LA COMMUNICATION POUR MIEUX FAIRE FACE ET RÉAGIR

  • Ecouter, s’exprimer et se faire comprendre, éviter les malentendus, être réceptif
  • Comprendre le cadre de référence de l’interlocuteur et s’y adapter
  • Poser les bonnes questions, ouvertes, fermées, neutres, orientées
  • Reformuler, témoigner de l’intérêt et de la considération pour son interlocuteur
  • Adopter une attitude à la fois ferme et compréhensive
  • Perception de l’impact des relations interpersonnelles

LA COMMUNICATION EN SITUATION DE CONFLITS

  • Les attitudes face aux conflits   
  • Entraînement aux pratiques verbales d’interventions
  • Bloquer les processus d’escalade
  • Rechercher des solutions gagnant – gagnant
  • Les différentes ressources pour pouvoir répondre

LES CAUSES DE MÉCONTENTEMENT DES CLIENTS / DE LA PATIENTÈLE   

  • Typologie des interlocuteurs et des demandes
  • Réflexion de groupe sur les causes des conflits
  • Propositions organisationnelles de réduction des tensions
  • Accueil et service au client / à la patientèle
  • Distinguer mécontentement, conflit, agressivité et violence

MIEUX SE CONNAITRE POUR MIEUX RÉAGIR

  • Comprendre et maîtriser l’impact de notre comportement en termes d’accueil des personnes
  • Travail sur l’image renvoyée au client, les rapports de confiance, le professionnalisme
  • La voix vectrice de la qualité et de l’image du professionnel
  • Proposition de comportements relationnels en regard des différences et des difficultés

DÉSAMORCER L’AGRESSIVITÉ ET SE PROTÉGER

  • Les causes de l’agressivité
  • Travail sur un tableau systémique de gestion de l’agressivité
  • Les réponses adaptées et mesurées face aux situations difficiles
  • Les principes généraux d’intervention en équipe
  • Les signes d’alertes de passage à l’acte
  • Savoir dire non/stop, exercer son assertivité/savoir s’affirmer, de manière adulte et non agressive
  • Techniques simples et pragmatiques de gestion du stress

Vous souhaitez donner une suite à la formation Techniques d’accueil : gestion de la violence et de l’agressivité

  • GESTION DU STRESS

    Connaître le processus physiologique du stress / Déterminer plus précisément l’origine de son stress / Comprendre les facteurs de stress et les émotions provoquées / Entreprendre un travail pour éliminer certains facteurs de stress / Désamorcer les situations stressantes causées par les relations interpersonnelles / Développer de nouvelles stratégies face aux situations stressantes pour se sentir en accord avec soi-même et avec les autres / Savoir se relaxer rapidement pour effectuer sereinement et assurer pleinement ses missions.

  • DÉVELOPPER LA CONFIANCE EN SOI

    Comprendre les fondements, les contradictions et les fluctuations de son estime de soi / Augmenter sa confiance en soi / Avoir confiance en soi au travail et exprimer ses qualités dans son métier / Faire face aux menaces directes ou indirectes : remises en cause, critiques blessantes, manipulations / Gagner en autonomie et se donner les moyens d'évoluer vers plus de responsabilités / Apprendre à relativiser le stress et à se dissocier de ses émotions dans un contexte professionnel.

  • DÉVELOPPER SON INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE

    Développer la conscience des différents domaines de l’intelligence émotionnelle / Percevoir, comprendre et interpréter le langage des émotions / Utiliser les émotions pour guider ses pensées, ses raisonnements et ses actions / Faire de ses émotions un atout.

  • ASSERTIVITÉ ET COMMUNICATION NON VIOLENTE

    Adopter une posture assertive pour créer des échanges gagnant-gagnant / Maîtriser les fondamentaux d’une communication non violente orientée vers la résolution de problèmes / Aborder les situations de conflit, de désaccord, ou de tensions de façon constructive / Exprimer leurs demandes et leurs besoins dans le respect de leurs interlocuteurs.

POUR TOUTE DEMANDE DE RENSEIGNEMENT OU DE DEVIS

CONTACTEZ-NOUS