Techniques d'accueil en milieu hospitalier

2 jours (14 heures)

Objectifs

Connaître les enjeux et les spécificités de l’accueil au sein de l’institution
Acquérir des techniques de gestion relationnelles et les adapter au contexte hospitalier
Maintenir une relation dynamique avec l’usager en situation difficile
Prendre conscience des attentes du public et mieux s’y adapter
Instaurer rapidement un climat de confiance, et communiquer avec bienveillance
Mettre en place les comportements adaptés pour rester maître de soi et préserver la qualité de l’accueil
Acquérir les techniques de l’accueil au téléphone et en face à face
Mieux gérer les situations d’agressivité

Prérequis

La formation « Techniques d’accueil en milieu hospitalier » ne nécessite pas de prérequis.

Modalités d'évaluation

Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.

Intervenants

Psychologues de formation, nos formateurs sont formés en Analyse Transactionnelle, PNL, Process Communication et Intelligence Émotionnelle (Neurosciences). Depuis plus de 15 ans ils interviennent régulièrement en entreprises et collectivités sur l’amélioration de la communication personnelle et interpersonnelle, la conduite du changement, la gestion des situations difficiles et le gestion des émotions.

FORMATION INTRA-ENTREPRISE

En centre / En Entreprise

Nous pouvons vous apporter une réponse personnalisée. N’hésitez pas à nous contacter.

FORMATION INTER-ENTREPRISES

8 stagiaires maximum

Pour obtenir un devis et des dates de session. Consultez notre conseiller.

PROGRAMME DE FORMATION TECHNIQUES D'ACCUEIL EN MILIEU HOSPITALIER

L’IMPORTANCE DE L’ACCUEIL

Définition de la fonction « accueil » dans un service
Les droits et devoirs des usagers
Les différents niveaux de l’accueil
Objectifs, moyens, contraintes, conséquences directement liées à la qualité de l’accueil

L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

Écouter, s’exprimer et se faire comprendre, éviter les malentendus
Comprendre le cadre de référence de l’interlocuteur et s’y adapter
Reformuler
Poser les bonnes questions, ouvertes, fermées, neutres, et voir leur action sur l’autre
Adopter une attitude à la fois ferme et compréhensive
Apports sur la communication et ses distorsions
Travail sur les préjugés, les a priori
Perception de l’impact des relations interpersonnelles

LA COMMUNICATION NON VERBALE

L’importance du non verbal dans la communication, la signification possible de certaines gestuelles
Les notions d’harmonisation
Travail et propositions sur le positionnement physique lors de l’accueil
La gestion des espaces et la notion de choix

TECHNIQUES GÉNÉRALES D’ACCUEIL

Les composantes de l’accueil
Les attentes des usagers
Travail sur la notion d’accueil qualitatif, les moyens mis en œuvre
Plan d’action pour améliorer l’accueil des différents publics

RESPECTER LES RÈGLES DE CONFIDENTIALITÉ

Quelles sont les informations soumises à l’obligation de confidentialité
Aménager ou repenser l’espace d’accueil et l’organisation de son espace
Formalisation d’un plan d’action individuel

LA COMMUNICATION EN SITUATION DE CONFLITS

Les attitudes face aux conflits
Entraînement aux pratiques verbales d’interventions
Bloquer les processus d’escalade
Rechercher des solutions gagnant – gagnant
Les différentes ressources pour pouvoir répondre

DÉSAMORCER L’AGRESSIVITÉ ET SE PROTÉGER

Les causes de l’agressivité
Travail sur un tableau systémique de gestion de l’agressivité
Les réponses adaptées et mesurées face aux situations difficiles
Les principes généraux d’intervention en équipe
Les signes d’alertes de passage à l’acte
Savoir dire non/stop, exercer son assertivité/savoir s’affirmer, de manière adulte et non agressive

GÉRER SON STRESS

Techniques simples et pragmatiques de gestion du stress

Vous souhaitez donner une suite à la formation Techniques d'accueil en milieu hospitalier

ACCUEIL DES PATIENTS DIFFICILES

Comprendre l’importance de l’accueil pour l’image de l’hôpital, développer une notion de bientraitance à ce sujet / Comprendre l’impact de la communication dans la relation avec les usagers, appliquer des principes de communication efficaces avec le public et notamment faire face à l’agressivité et aux comportements anormaux / Savoir prendre du recul pour gérer les situations de tension et d’agressivité / Prendre conscience des attentes du public dans les situations d’accueil / Remplir sa mission avec professionnalisme tout en se protégeant.
TECHNIQUES D’ACCUEIL AUX URGENCES

La détection et l’expression des agressivités, des difficultés relationnelles, des incivilités, distinguer l’agressivité de la violence / La violence verbale dans le quotidien professionnel / Description et étude en détail / Étude des raisons de la violence et de l’agressivité / Élaboration d’une stratégie de prévention organisationnelle et personnelle.
FAIRE FACE AU STRESS ET À L’ÉPUISEMENT PROFESSIONNEL

Comprendre les mécanismes du stress et connaître les facteurs de stress / Identifier son niveau de stress et comprendre ses propres fonctionnements par rapport au stress / Repérer les signes précurseurs du stress / Prévenir les situations de stress / Gérer ses émotions / Développer ses capacités d’affirmation de soi / Développer des ressources et stratégies pour gérer le stress / Acquérir des techniques de relaxation.
FAIRE FACE À L’AGRESSIVITÉ ET À LA VIOLENCE

Identifier les situations critiques génératrices d'agressivité voire de violence / Repérer ses propres modes de fonctionnement / Permettre aux professionnels d'adapter leur comportement aux situations critiques par la mise en œuvre d'outils spécifiques / Apprendre à anticiper, prévenir, désamorcer ou stopper le plus rapidement possible les situations difficiles / Analyser ses besoins personnels pour compléter la démarche / Mieux gérer son stress et ses émotions lors des interactions agressives ou violentes.

POUR TOUTE DEMANDE DE RENSEIGNEMENT OU DE DEVIS

CONTACTEZ-NOUS